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   DETTAGLIO ARTICOLO - RIVISTA   7/2003
data: 31/08/2003
categoria: Risorse umane  
titolo: QUANDO ASCOLTARE DIVENTA IMPORTANTE
autore: IVANNO CORRADI
Un percorso di formazione dedicato alla “motivazione del personale” e alla “gestione del servizio al cliente”

Prima giornata: come motivare il personale e premiare la fedeltà Prima giornata: come motivare il personale e premiare la fedeltà Questa giornata del “Corso Giovani Imprenditori”, che si è tenuta a Pesaro presso la sala convegni della società Biesse, mi ha permesso di condividere con imprenditori attenti e critici il significato di buona relazione professionale. Ciò che è emerso dal gruppo in formazione si può riassumere in: per potere motivare il personale è importante sapere ascoltare. Il lavoro svolto durante la giornata si è particolarmente concentrato su questo aspetto e per potere approfondire il significato di ascolto siamo entrati a piene mani nell’analisi e sperimentazione della comunicazione interpersonale e di cosa significhi comunicare in modo efficace. Il modello a cui ci siamo riferiti è la Programmazione Neurolinguistica o più semplicemente la PNL. La PNL è un modello, come tale riproducibile, che studia la struttura del comportamento dell’interlocutore. Prestando attenzione alla qualità della comunicazione di chi ci ascolta possiamo aspirare a guidare la relazione e pertanto portare l’interlocutore ad un livello di relazione qualitativamente più elevato. Fra i contenuti trattati uno in particolare ha toccato gli animi dei partecipanti. Mi sto riferendo alle Posizioni relazionali o percettive. Le Posizioni relazionali o percettive sono stili attraverso i quali ci relazioniamo con l’interlocutore. Il tutto succede in modo inconsapevole ed in aula abbiamo dato una struttura al comportamento. Il riconoscere in noi stessi uno stile ci permette, osservando ed ascoltando l’interlocutore, di variare il comportamento in funzione dell’obiettivo che vogliamo raggiungere. A fronte di queste riflessioni diventa ulteriormente utile riconoscere nell’ascolto la risorsa maggiormente utile a guidare e motivare i collaboratori. Naturalmente non è sufficiente sapere ascoltare per potere motivare i dipendenti. Il manager che sa ascoltare è di una stoffa diversa rispetto al manager fortemente direttivo, che impone i comportamenti. Chi sa ascoltare riconosce nella flessibilità mentale e comportamentale lo stile utile al raggiungimento dell’obiettivo. Utilizzando una metafora, per cercare di rendere maggiormente comprensibile il concetto di flessibilità, si può pensare all’acqua che scorre nel letto del fiume. Essa sa modulare la sua spinta in funzione della conformazione del terreno su cui sta scorrendo e senza rompere gli argini scava dolcemente nel terreno il proprio percorso per raggiungere il mare senza procurare danni a ciò che incontra. In aula abbiamo utilizzato un esercizio relativo alle Posizioni relazionali o percettive, che riporto nella sua completezza, raccomandando i lettori a provarlo e portarsi ad un livello di ascolto, in questo caso di sé, molto elevato così da provare le sensazioni che alcuni vostri colleghi hanno provato durante la giornata formativa.

POSIZIONI RELAZIONALI (O PERCETTIVE) Ia Posizione = Centrato su di sé “Io” IIa Posizione = Empatico “Tu” IIIa Posizione = Filosofo “Loro” IVa Posizione = Il gruppo “Noi” Le Posizioni relazionali o percettive La prima posizione consiste nel mantenere il proprio punto di vista, le proprie credenze e i propri assunti guardando al mondo esterno attraverso i propri occhi. Possiamo chiamarla: Posizione “Io”. La seconda posizione consiste nell’assumere il punto di vista, le credenze e gli assunti dell’interlocutore guardando il mondo esterno attraverso i suoi occhi. Possiamo chiamarla: Posizione “Tu”. La terza posizione consiste nell’assumere un punto di vista esterno alla relazione fra sé e l’interlocutore. Possiamo chiamarla: Posizione “Loro”. La quarta posizione consiste nell’assumere la posizione del sistema nel suo complesso. Possiamo chiamarla: Posizione “Noi”. Queste descrizioni mostrano come le quattro posizioni percettive possano essere caratterizzate ed espresse attraverso altrettanto parole chiave: Io, Tu, Loro e Noi.

Esercizio: le Posizioni relazionali o percettive 1. Pensate a una situazione difficile in cui vi siete trovati o vi aspettate di trovarvi, che coinvolga un certo collaboratore. 2. Assumete la prima posizione immaginando che il vostro collaboratore si trovi con voi in questo momento e supponete di guardarlo con i vostri occhi. 3. Ora ponetevi “nei panni” del collaboratore e guardate a voi stessi coi suoi occhi. Cercate di calarvi nella prospettiva, nelle credenze e negli assunti del collaboratore come se foste lui per un momento. 4. A questo punto guardate alla relazione con lui come se foste un osservatore di fronte a un video o un’altra persona che interagisce con il collaboratore. 5. Da ultimo, assumete la prospettiva del sistema nel suo complesso cercando di identificarvi con i suoi interessi più reali. L’esercitazione vi permetterà di vedere come il fatto di assumere posizioni percettive sempre diverse modifichi la vostra esperienza del rapporto. Potreste cercare di capire se e in che misura l’esercizio ha cambiato la consapevolezza che avevate di voi, del collaboratore e della situazione. Note: potete, se lo ritenete opportuno, utilizzare le Posizioni relazionali o percettive anche in contesti di prestazione del servizio o di vendita. Nelle giornate successive abbiamo parlato appunto di servizio e di vendita.

 

 Seconda e terza giornata: la gestione del servizio al cliente per vendere e relazionarsi con professionalità Le due giornate del “Corso Giovani imprenditori” destinate al servizio ed alla vendita, tenutosi presso la sala convegni dell’azienda Vivaldi di Ala di Trento, ci hanno visto condividere le caratteristiche del servizio da offrire al cliente e quale stile di vendita adottare per ottenere importanti risultati. Il gruppo in formazione ha guidato le due giornate e devo dire, come docente del corso, che non mi sono mai divertito tanto lavorando. Durante il percorso abbiamo investito molto tempo sull’attribuire significato al servizio e durante i lavori ci siamo soffermati su un autore in particolare: Richard Normann. Normann è lo scienziato che più di ogni altro ha approfondito il concetto di servizio. Non a caso è l’uomo che ha contribuito al successo di IKEA, di IBM, di Ducati. Secondo Normann il servizio non si può spiegare a parole, lo si può solo provare sulla propria pelle per capire se è un buon servizio oppure no. In aula abbiamo fatto alcuni esempi di prestazione di servizio e tutti erano concordi nel riconoscere nella sola sperimentazione diretta il riconoscimento del livello del servizio erogato. Con questo voglio dire, riprendendo alcune riflessioni di Richard Normann che: “se vuoi riconoscere il servizio erogato da quel determinato albergo, ci devi proprio andare e viverlo di persona”, “se vuoi riconoscere il servizio erogato da quel determinato parrucchiere, ti devi far tagliare i capelli per capirlo”. A questo punto è stato abbastanza facile capire che il servizio erogato da ogni azienda rispecchia la filosofia della stessa azienda. Il servizio è un qualcosa di intangibile e per capire se la tale azienda offre un buon servizio bisogna farsi servire per scoprirlo. Non è più sufficiente essere puntuali nelle consegne, come fare un buon prodotto per rendere un buon servizio. Ciò che fa del servizio un buon servizio è la percezione che il cliente avrà della vostra azienda e non lo sforzo che è stato fatto per offrire un buon prodotto. Dal servizio siamo poi passati alla vendita dei prodotti. Niente di nuovo sotto il sole se non che anche per la vendita valgono gli stessi criteri del servizio e della gestione delle risorse umane: il venditore professionista saprà di avere fatto una buona vendita se saprà attribuire significato al comportamento del cliente durante la trattativa. Avrà perciò letto nell’interlocutore il piacere di fare un buon acquisto. A questo si è lavorato con i partecipanti al corso e su questo gli stessi hanno espresso un parere generalmente favorevole relativamente ai contenuti condivisi ed alla modalità di gestione dell’aula. Dandovi appuntamento al Meeting di Settembre a Reggio Emilia, rivolgo ai partecipanti al corso, che si chiuderà appunto a Settembre, un sincero grazie per ciò che mi hanno consentito di portare via dai loro interventi e dalla loro partecipazione. A chi non ha avuto la possibilità di lavorare con noi rivolgo un invito: fate in modo che i vostri collaboratori coltivino la cultura della conoscenza, perché è solo attraverso il sapere che si può esprimere un adeguato saper fare. Quando le persone sono soddisfatte di ciò che fanno si percepiscono in linea con il loro saper essere. Ivanno Corradi - Studio Ivanno Corradi











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